L’industria farmaceutica e l’assistenza sanitaria non stanno più pensando solo ai pazienti. Stanno pensando ai clienti. Utenti e consumatori al tempo stesso.
“È un cambiamento simile a quello vissuto dal mondo della tecnologia alla fine degli anni ’80” afferma Scott Rabschnuk, CEO di Hill Holliday Health, agenzia internazionale di adveritising e marketing attiva anche nell’healthcare.
Per gli operatori del settore farmaceutico e della sanità i pazienti di ieri, che ottenevano informazioni farmaceutiche solo tramite il filtro costituito dai medici, sono oggi consumatori informati che partecipano attivamente alla propria assistenza sanitaria e non dovrebbero essere ignorati.
“Gli esperti di marketing farmaceutico hanno dovuto rivedere e migliorare i rapporti con i consumatori e il marketing”, aggiunge Rabshnuk. “Un paziente è un paziente solo quando è in cura da un medico o è in carico a un sistema sanitario, non quando sta decidendo cosa mangiare, non quando sta facendo attività fisica, non quando sta controllando la pressione alta o quando insegna ai suoi figli l’importanza di una avere buona igiene o e di evitare i danni provocati dal fumo”.
Passare a un approccio di marketing più ampio e incentrato sul cliente richiede un cambiamento di mentalità per l’industria farmaceutica e il resto del sistema di assistenza sanitaria; molte aziende ci stanno lavorando.
Stanno usando dati e metodiche analitiche, ad esempio, per costruire relazioni più dirette e meglio organizzate con le persone. Molti hanno creato strumenti digitali per offrire ai clienti consigli sulla salute e aiutarli a gestire malattie e farmaci.
Alcune aziende farmaceutiche hanno anche realizzato programmi di supporto con funzionalità di call center utilizzando personale infermieristico attivo 24 ore su 24.
“La tecnologia sta rendendo le cose più facili in tempi molto veloci permettendo ai consumatori di avere a disposizione più informazioni e, soprattutto, gli strumenti a loro disposizione per salvaguardare la loro salute”, sottolinea Rabschnuk.
